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    對客戶心理分析
      作者:[ admin ] 時間:[ admin ] 來源:[ 2017-12-18 16:45:16 ] 點擊數:[  ]  

    很多導購,顧客進門第一句話他就說錯了!一般的導購看到顧客第一句話就是:“你好,歡飲光臨!”,其實這句話說錯了!第二句話說錯的人更多了!“您想要點什么?” 錯  “有什么可以幫您的嗎?” 錯    “先生,請隨便看看!” 錯    “你想看個什么價位的?” 錯     “能耽誤您幾分鐘時間嗎?” 錯     “我能幫您做些什么?” 錯     “喜歡的話,可以看一看!” 錯    這是幾種常見的說法,但都是錯誤的說法,開始你就錯了,好的開始是成功的一半,那么錯誤的失敗也是失敗的一半?!   ?/p>

      我們可以想一下,顧客聽到這些話,會怎么回答你呢?基本上一句話都可以把你搞定,那就是:“好的,我隨便看看!”怎么樣?聽著熟悉吧!    

      你怎么接話呢?很多導購說:“好的,您先看,有什么需要可以隨時叫我?!比缓箢櫩涂戳艘蝗Τ鋈チ?!再想見他不知道何年何月再相逢了,一件衣服可能一兩年,一臺電視可能八年,一臺冰箱可能十年,如果你賣的是骨灰盒的話,這輩子估計都見不到了!  

      如果這筆銷售不在你那里產生,就在別人家產生,那么你就失去了一次掙錢的機會,可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服,你小孩的書包就成了別人小孩的書包?! ?/p>

      現實就是這么殘酷!


     

      所以一個好的開場白是把顧客留下的首要條件!  選擇你的開場白,讓你的顧客停留

    一般第一句話這么說:“你好,歡迎光臨XXX專柜!”把你的品牌說出來,因為顧客可能是在商場瞎逛,可能路邊的店有很多,他只是進來看看,可能并不知道你家的品牌,這時你要告訴顧客,你家的品牌!  還有一個原因,就是你要當著顧客的面,在他耳邊做一邊廣告,這種廣告效果比電視上,平面上的效果要強很多倍,因為是你真切的告訴他的!他可能今天不會買,但當他想買的時候,他的耳邊會隱隱約約有個聲音在耳邊響起“XXX專柜!”就會想到你。第二句話,要把顧客吸引住,讓他停留下來!  怎么才能把他吸引住呢?  那就是給他一個留下來的理由!  女孩子嫁給男孩子,也要有個理由的,哪怕這個理由很牽強!  “嫁給我吧!我給你兩千萬!”這就是一個理由!  第二句話一般這么說:1、“這是我們的新款!”人對新的東西都喜歡看看,比如新媳婦!這是人的本性,只是這個新沒有突出出來,那么我們用形象的方式把新款突出出來,因為現在說新款的專柜太多了!  怎么把新款突出出來呢,這個以后說到構圖的時候再詳細說!   第二種說法:“我們這里正在搞XXX的活動!”用活動來吸引顧客,但千萬別這么說:“我們這里正在搞活動!”因為現在每家都在搞活動,搞活動的太多了!顧客已經麻木了!這就需要我們把活動內容說出來:“我們正在搞買夠三千去馬爾代夫的活動!”這樣顧客就感興趣了!會注意的聽你話的!  第三種說法:唯一性,第四種說法:制造熱銷氣氛,第五種說話:時限性等!在此不一一的說了,朋友可以自己組織語言!  切記:把一種說法練習熟,脫口而出。

      其實顧客的心理經過我的分析也就那么七個階段,只要我們把每個階段給解決了,就沒問題了,不管賣什么東西都一樣,我想再說一下:賣電腦跟賣冰棍沒什么區別!第三句話怎么說?    很多導購,包括以前的我的也是這樣說的:“你好,歡迎光臨XX專柜!我們這里正在搞滿三千去馬爾代夫的活動?!瘪R上第三句又變成了:“您愿意了解一下嗎?”“我能幫您介紹一下嗎?”這種錯誤的語言!  你這樣問顧客,客戶的回答又回到了原點,“我先看看吧!”“不愿意!不能!”統統被顧客拒絕掉!我通常把這種導購稱為多余的禮貌!本來人家已經被吸引了,你有讓顧客多新的選擇!給了顧客拒絕的機會!  一個男的在公交車上被一個女孩子打了兩巴掌,別人問他為什么會被打,他說:“我看她背后的拉鏈沒拉,我幫她拉上了,她轉身給了我一巴掌,她打我我,我還以為她喜歡不拉拉鏈,然后我又把她背后的拉鏈拉下來了!誰知她有給了我一巴掌!” 這個男的犯得錯誤就是多余的禮貌!  所以第三句話直接拉過來介紹商品!  這么說:“我來幫您介紹!”  直接拉過來,別問顧客愿意不愿意!  別問顧客能不能介紹!  他既然已經被你吸引過來了,就是想了解,你一問,他又清醒就麻煩了!


      “顧客說太貴了!我們怎么回答化解!” 顧客進門一看東西往往說一句話:“這個多少錢?”我們說:“888.”“太貴了!”  很多營業員會這么說:“這是老板定的價格,我也沒辦法!”顧客:“給你們老板申請一下!”出賣老板!你敢打嗎?即使敢打,老板怎么看你!  “這是已經是我們打過折的價格了!”意思是打過折你還嫌貴??!其實你這么說死定了,因為你打過折他還覺得貴!  “先生,我給您便宜點吧!”這種導購我也常見,便宜貨誰都會賣,即使你打過折,顧客還會要求你再打折的!  當顧客說太貴了的時候,上面的話統統不能說,尤其是“先生,我給您便宜點吧!”  因為顧客沒說讓你便宜,你自己就主動便宜了!  顧客說的是太貴了!沒說你能便宜點嗎?  所以你不能主動便宜!  所以當顧客說太貴了的時候,我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴?  而不是給顧客便宜!  怎么告訴呢?那就是講商品?! 〉呛芏嗳瞬粫v商品,很多人會說:“我們物超所值!一分價錢一分貨!”說的很籠統,要么就是講質量如何如何!  其實講商品要講的全面,一個商品有很多東西構成:質量,價格,材料,服務,促銷,功能,款式,導購,甚至還有店的位置(離得近有問題可以直接來店里解決),我們講商品的時候,就從這幾個方面進行講解!不可單一講商品質量!  傳統的F什么A,也可以用,特性,特點,優勢,利益等等,這個我不太懂,請大家見諒!  講完以后,顧客馬上會說一句話:“你能便宜點嗎?”


     

      “你能便宜點嗎?”  首先我們不能說:“不能!”強烈的拒絕會讓顧客對你有強烈的反感!  男孩子追女孩子:“晚上一起吃飯吧?”“不行!”“一起看電影吧?”“不行!”“一起散步吧?”“不行!”只要女孩子這樣拒絕男孩子,總有一天女孩子會得到一句話的“你以為天底下就你一個女人???”  所以當遇到這種問題的時候,我們要把顧客的問題繞開,不要直接回答,因為只要一進入價格談判我們都會比較被動,因為錢在顧客手里!而我們的優勢是產品,我們比顧客了解產品!  任何顧客來買東西都會講價的,這個你要有心理準備,不用怕!  你平時買東西還不還價?肯定還,哪怕隨口說一句,因為感覺不還價的話,自己像個冤大頭!肯定被宰了!  但你也有自己還價還不下來的時候,有時候看還不下來,就打算不買了,但走到半路又后悔了,于是又折回去,結果東西已經賣完了!心里一個勁的懊悔!  所以顧客還價正常,我們先繞開價格,讓商品吸引住他,而不要過多的在價格上糾纏!只要東西物有所值,不怕他不買!當然你也別在顧客面前太驕傲!  那么怎么回答顧客呢?這么說,  “你能便宜點嗎?”如果你是賣蘋果的,你不要直接回答他,你問他:“你要多少???”  這時他就會有一種想法:我要得多,他就便宜的多!  如果你不是賣蘋果的,你是買蘋果的,你怎么回答:“你要多少???”  你也不要直接回答要多少,你要反問他:“你能便宜多少???”  這時候賣蘋果的就該想了:我要便宜的多,他就要的多了。你又抓住了主動權!  那如果是賣衣服的呢?“能便宜點嗎?”  你這么回答:“你先穿上看合不合身,如果不合身,再便宜您也不會要的?!弊屗嚧?!  “您先看質量,如果質量不行,您肯定不會買的?!薄  澳阆瓤纯聪矚g不喜歡,如果不喜歡你肯定不會要?!薄 “褍r格繞過去,然后講商品?! ∫话泐櫩投际沁M門就問:“這個多少?”“1888.”“便宜點吧!”很多顧客連商品都沒看完,只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前,你談價格肯定要吃虧!介紹商品,讓顧客心動!  如果看完商品了,也喜歡了,怎么談價格呢

    第一個技巧就是常用的周期分解法!  “小姐,一件衣服賣720元,可以穿兩年,一天才劃兩元錢,很實惠了!”  “小姐,一個這么漂亮的包包賣380元,可以用一、兩年,一天才劃幾毛錢,物有所值??!”  這是最常用的。下面說一招不常用的!   用“多”取代“少”!  什么意思呢?  我們經常聽見這么一句話:“你少買件衣服就過來了?!薄吧俪閮砂鼰熅瓦^來了!”“少去打麻將放兩個炮就過來了?!薄吧倩瘍纱螉y就過來了?!薄 ∵@是我們常聽的,或者常說的,但卻是非常錯誤的!  因為讓他想到痛苦了!  煙民少抽一根煙他都難受,更別說兩包了!打麻將最恨的就是放炮,更別說多放兩炮,女孩子少化兩次妝更不可行,她寧可呆在家里不出去,也不要不化妝出去!這些統統讓他們覺得很痛苦?! ∧敲次覀儼堰@些痛苦變成快樂!  這么說:“就當您多抽了兩包煙?!薄熬彤斈愦蚵閷⒍嘹A了兩次?!薄熬彤斈嗳チ藘纱蚊廊菰??!钡鹊?。讓他想到快樂。煙民多抽煙快樂吧,美女多去美容院快樂吧。麻友多贏錢更快樂!  這樣我們避免了痛苦,向往了快樂?! ∧阏f的時候他想到的是快樂!心情當讓開心,那么就沒那么難銷售了


      “我認識你們老板,便宜點吧!”  但顧客這么說的時候你怎么回答?  很多導購說:“你認識我們老板,那你給我們老板打個電話,我們老板白送給你都行?!薄 ∧銈兝习灞荒銦o情的出賣了!  有的導購說:“那你我們老板跟我說一聲吧?!薄 ☆櫩驼f我出去給你們老板打個電話,然后就再也不會回來了!  因為他根本不認識你們老板!  你也不能說:“你根本不認識我們老板,凈忽悠我!”  他肯定不買!  其實顧客說認識你們老板,他就真的認識嗎?  百分之99的人不認識,最多跟你們老板一面之緣,泛泛之交,他連你們老板的電話都沒有,你讓他怎么打電話!  有人說,他要真認識怎么辦?  那么我們找認識的人買東西會怎么做呢?  直接打電話過去:“老張,我去你店里拿件衣服,你給優惠點?!碧崆熬痛蚝昧苏泻??! ∷詫Υ徽J識說認識你們老板的人,不要當面揭穿?! ∥覀冏龅氖前衙孀咏o他,但絕不降價!  這么說:“能接待我們老板的朋友,我很榮幸,”承認他是老板的朋友,并且感到榮幸,下面就開始轉折了:“只是,目前生意狀況一般,你來我們店里買東西這件事,我一定告訴我們老板,讓我們老板對你表示感謝!”就可以了?! ∵@里注意一點,轉折詞不能用但是,因為但是已經讓人們反感透了,換成:只是、同時、還有一個詞是而且,這個詞不常用,但效果很好,大家可以試試!

    “老顧客也沒有優惠嗎?”

    顧客是老顧客要求優惠怎么辦?  “您是老顧客,更應該知道我們一直不打折的!” 錯  “知道您是老顧客,給您報的價格就是底價!” 錯  “你是老顧客,都沒給您多報價!” 錯“老顧客也沒有優惠嗎?”很多老顧客這樣問到?! ∑鋵嵏魑幌胍幌?,老顧客來你這里買東西絕不是因為你這里比別的地方便宜!  現在的社會是供過于求的時代,任何商品都可以找到很多個販賣的商店?! ∫恢恢Z基亞手機,在國美和在蘇寧沒有什么變化,都是諾基亞手機?!  〔煌氖悄氵@個人!  因為他喜歡你,所以才成為你的老顧客,如果討厭你,第一次就不會在你這里買,更不會成為老顧客?! ∫痪湓挘核X得你們不僅是買賣關系,更多的是朋友關系!  顧客那你當朋友了,他覺得這是我朋友的店!  他甚至可能對他的朋友這樣說:“你要買諾基亞手機,就去XXX店里找那個小張,我跟他是朋友,你提我的名字,他一定對你很照顧的!”  所以,當老顧客提出優惠的時候,我們不能直接拒絕:“您是老顧客更應該知道這里不能優惠!”你這樣說,就把老顧客給打擊了,老顧客就會想:“我來這么多次了,難道我不知道不能優惠嗎?我也就是這么問問,你就直接把駁斥了,你的意思,我更應該知道不打折,不應該問這么白癡的問題?”  那么怎么回答呢?  首先要把面子給老顧客,讓老顧客感覺到你的誠意!  這么說:“感謝您一直以來對我這么照顧,能結實您這樣的朋友我感到很高興,只是我確實沒這么大的權利,要不您下次來有贈品的話,我申請一下,給您多留一個?!本涂梢粤?!  老顧客本身是因為和你有感情才來的,而不是為了你比別的地方便宜才來的!  只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客!  20%的老顧客創造80%效益。千萬別宰熟!  

    “你們家的品牌幾年了?我怎么沒聽過???”

    “您可能很少來這條街逛?!?錯  “我們這么大的牌子,你都沒聽過?”錯  “可能您逛街的時候沒看到?!?錯  “你沒聽說的牌子多了?!?錯第一個問題,我們可以直接回答他,但第二個問題我們怎么回答都不對!  只要你回答了第二個,顧客會一直問下去,問到他滿意為止!  所以遇到這個問題我們要引導他?! ≡趺匆龑??  問!  “我怎么都沒聽說過?”  “您什么時候注意到我們品牌的?”“今天剛注意到?!薄澳翘昧?,正好了解一下?!薄 ≈苯訋н^去,不在這個問題上過多糾纏!  



      “款式過時了!”

      我們怎么回答?  這樣的問題分兩種情況:一種是真的過時了!另一種是新款,但顧客看錯了,看成過時的了?! ∥覀兿日f第一種情況——真的過時了!  東西確實過時了,顧客說的對,很多導購會說:“這是經典款,好東西永遠流行!”或者:“是的,好東西才會賣這么久!”  這些說法都不能算錯!因為沒有否定顧客,而且把東西說出好了?! 〉也皇沁@么說的!  顧客說:“過時了!”我的說法是:“所以現在買最實惠!”  對于第二種顧客看錯了,把新品看成過時了!  我們一是不能否定顧客“這是新品,您看錯了!”  二是不能承認這是老款,因為它確實是新款!   那么我們怎么說呢?  我們這么說:“是的,這一款確實和以前的那一款有些類似,只是(不要用但是)我們在這里做了一些創新。。。。,在這里也做了一些創新。。。。在這里還做了一些創新。。。?!弊詈笞岊櫩妥约旱贸鼋Y論:這是新款!  不要否定你的顧客,即使他是錯的,也要先認同,再引導!


      ”老板,我不需要這么好的東西!”  當我們給顧客推薦一款我們自認為不錯的商品,顧客也覺得不錯,但就是太貴了,有很多功能用不上,或者沒打算買這么好的東西,顧客常常會說:“我不需要這么好的東西!”  很多營業員會說:“其實這也沒那么好!”一句話把之前說的全部否定了!  好東西,誰都喜歡,他只是覺得價格高,或者是超出自己預算了而已?! ∪绻矚g,就是感覺價格高,  我的答案是這樣的:“這樣的價格,買這樣的東西,已經是最劃算的了!”

      “超出我預算了!”“我錢沒帶夠!”  當你給顧客介紹完以后,顧客說:“超出我預算了?!边@時候很多導購會做的一件事情就是轉介紹商品,而且有的導購還說一句話:“我們這邊有便宜的,您這邊看一下!”  顧客會隨便看兩眼,然后離開,因為你讓他感到了一點侮辱的感覺,好像他只能買便宜貨?! ∷?,記住,轉介紹商品,是最后一招!  實在不行了再轉介紹!  顧客說:“超出我預算了!”我們怎么辦呢?  他只是說,超出預算了!  如果你是老導購,那么從他的穿著打扮,從他的言談舉止,能夠感覺出,他能不能買得起?! ∪绻闶切聽I業員,那么怎么辦呢?  問!   直接問!  “先生,您的預算是多少?”這樣顧客會報一個數字,看他報的數字是多少!  如果你的東西是1000,他說我的預算是800,那你就知道了,不是超出預算了,而是他想便宜200塊錢?! ∵@是我們要做的是繼續介紹商品,不要在價格上糾纏,通過構圖、觸摸等方式讓他愛不釋手,就可以了?! ∪绻愕臇|西是1000,他說我的預算是200,那么就是真的超出預算了,那么這時候,我們再轉商品?! 〉D商品的時候不要說:“這邊便宜,你可以到這邊看看?!币欢ㄒ櫦邦櫩偷淖饑??! ∥覀冞@么說:“先生,我們這邊也上了一些新款,我來幫您介紹?!薄 ☆櫩瓦^去一看是便宜的,他就會明白了,這樣你給了顧客面子,也賺了商品。



      顧客問:“你們公司倒閉怎么辦?”于此類似的:“你們品牌撤柜怎么辦?”“美女,晚上一起吃飯吧!”  很多導購聽到這樣的話第一反應就是證明公司不會倒閉!  “我們公司是世界大公司,資金雄厚,品牌卓越,服務客戶多年。。。。?!钡鹊?,全是證明公司實力的話?!  拔覀児境饭?,還有商場呢,現在商場都對商品負責!”  “我們全國連鎖,這邊撤柜還有其它地方?!薄 ∵@次回答不能說不對,但是不好!   為什么這么說呢?   我們大家考慮一下:顧客在什么地方會說這句話!    對,在最后的時候才會說出,顧客絕對不會一進門就說:“你們公司倒閉怎么辦?”    換句話說:顧客問出這句話的時候,一定會買的!    你準備好收錢就行了,不要在這個問題上過多糾纏!    那么怎么說呢?   首先,不能說我們公司不會倒閉!更不要證明公司不會倒閉!    因為你說不會倒閉的時候,顧客聽到的是倒閉兩個字,因為不這個字,在人的腦海里不會出現印象!而倒閉這兩個字,顧客卻能聽的最清楚!   我舉個例子:你的絕不會買一頭粉紅色的小象!   你腦海里出現的一定是粉紅色的小象的圖像,而沒有不這個字?!   ∫淮尾灰獜娬{不會倒閉,因為顧客聽到的都是倒閉?!  ∶狡沤榻B對象的時候,常說:這個人長的不是很帥,其實就是難看,但如果換成這個人長的難看,那給人的感覺完全是兩回事!   那么怎么回答呢?    一句話帶過去!   “先生,您開玩笑了!”就可以了,然后說:“您看您是刷卡還是現金!”不管刷卡還是現金,都買了!    “美女,晚上一起吃飯吧!”千萬不能說:“滾,你個流氓!”生意一下就完了!    而要說:“先生,您開玩笑了,您看你是刷卡還是現金?”    就可以了,不要在這個問題過多的糾纏!這才是主要的!


      “我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式,而且價格賣的比你們便宜” 請問怎么回答?

      首先,當遇到這樣的問題的時候,我們先分清是真的還是假的,很多顧客利用這種方式實現打折的目的,當然對顧客來說,無可厚非?!   ∑浯?,我們想一下,她為什么不在那個商店買?如果她看中的話,或者非常喜歡的話,在那個商店買應該順理成章的,當然我們不排除貨比三家的可能?!   ≡俅?,不要詆毀那個商店,畢竟是同行?!   ∧敲丛趺椿卮鹉??    我一般這樣回答:    “小姐,您說的那個店也不錯,里面的東西也不錯,只是你先試試這件衣服合適不,即使同樣款式的衣服,因為質感的不同,穿在身上也會有不同的效果,先看看效果如何?如果效果不好,你肯定不會要的!”  在此提醒一點:不要說那個店的名字!  因為每說一次,就會加深那個店在她腦海里的印象,我們用“那個”來代替,從而淡化處理。


     

     


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